قوانین و شرایط استفاده از خدمات ایرسرور

۱- کلیات و پذیرش شرایط

این شرایط بر استفاده از وب‌سایت، پنل مشتری و خدماتی که توسط ایرسرور ارائه می‌شوند حاکم است. ثبت سفارش، پرداخت، فعال‌سازی یا استفاده از خدمت، پس از در دسترس قرار گرفتن این شرایط برای مشتری، به‌منزله اعلام مطالعه و پذیرش آن در حدود قوانین لازم‌الاجرا خواهد بود.

مشتری پیش از ثبت سفارش باید شرح خدمت، ویژگی‌ها، محدودیت‌ها، مبلغ، دوره صورتحساب، شرایط تمدید و هرگونه شرایط اختصاصی نمایش‌داده‌شده در صفحه محصول یا سفارش را بررسی کند. در صورت وجود ابهام مؤثر در محدوده خدمت، مشتری باید پیش از سفارش از ایرسرور توضیح بخواهد.

این سند جایگزین مشخصات و تعهدات صریح درج‌شده در سفارش یا توافق کتبی اختصاصی نیست. در صورت تعارض، ابتدا قوانین آمره لازم‌الاجرا، سپس شرایط اختصاصی که به‌طور روشن برای همان سفارش توافق شده، و پس از آن این شرایط عمومی ملاک بررسی خواهد بود. هیچ بندی از این سند به‌منزله سلب حقوقی نیست که طبق قوانین آمره قابل اسقاط نباشد.

۲- تعاریف و اسناد سفارش

• ایرسِرور: ارائه‌دهنده خدمتی که در سفارش یا توافق مربوط مشخص شده است.
• مشتری: شخص حقیقی یا حقوقی ثبت‌کننده سفارش یا استفاده‌کننده مجاز از خدمت.
• خدمت: هر یک از محصولات دامنه، میزبانی، سرور، خدمات ابری یا خدمات تخصصی زیرساخت و DevOps که مشخصات آن در سفارش تعیین شده است.
• سفارش: اطلاعات ثبت‌شده در پنل، پیش‌فاکتور، صورتحساب، شرح محصول یا توافق کتبی که نوع خدمت، مبلغ و مشخصات آن را تعیین می‌کند.
• شرایط اختصاصی: شرایط تکمیلی یک محصول یا خدمت که در صفحه همان محصول، سفارش یا توافق کتبی مربوط ارائه شده است.
• تأمین‌کننده ثالث: شرکت یا نهادی مستقل از ایرسرور که بخشی از زیرساخت یا خدمت، از جمله ثبت دامنه، دیتاسنتر، شبکه، نرم‌افزار، لایسنس یا سرویس ابری را فراهم می‌کند.

سوابق سفارش، پرداخت، تیکت‌ها، اعلان‌ها و پذیرش الکترونیکی، در صورت نگهداری و ارائه مطابق قوانین مربوط، می‌توانند برای احراز مفاد سفارش و سوابق تعامل طرفین مورد استناد قرار گیرند.

۳- تعهدات مشتری

• ارائه اطلاعات صحیح و به‌روز، نگهداری امن اطلاعات ورود و محدودکردن دسترسی کاربران مجاز بر عهده مشتری است. مشتری باید هرگونه دسترسی مشکوک یا رخداد امنیتی مرتبط با حساب خود را در اولین فرصت اطلاع دهد.
• مشتری مسئول قانونی‌بودن محتوا، داده‌ها، نرم‌افزارها و فعالیت‌هایی است که از طریق خدمت انجام می‌دهد و باید حقوق اشخاص ثالث و قوانین لازم‌الاجرا را رعایت کند.
• استفاده از خدمات برای فعالیت‌های غیرقانونی، ارسال پیام‌های ناخواسته، توزیع بدافزار، تلاش برای دسترسی غیرمجاز، حمله به شبکه‌ها یا سامانه‌ها، نقض حریم خصوصی، یا ایجاد اختلال عمدی در خدمات دیگران مجاز نیست.
• مشتری باید برای اجرای خدمت، دسترسی‌ها، مجوزها، اطلاعات فنی، پنجره‌های تغییر و تأییدهای لازم را به‌موقع فراهم کند. تأخیر ناشی از نبود این موارد می‌تواند زمان اجرا یا رسیدگی را جابه‌جا کند.
• مشتری باید پیش از تغییرات پرریسک، ارتقا، مهاجرت، بازنشانی، حذف داده یا تغییرات مؤثر در محیط عملیاتی، از وجود نسخه پشتیبان قابل استفاده اطمینان حاصل کند؛ مگر آنکه تهیه و آزمون پشتیبان به‌صراحت در محدوده سفارش ایرسرور باشد.
• اگر فعالیت مشتری تهدیدی جدی برای امنیت، پایداری شبکه یا حقوق دیگران ایجاد کند، ایرسرور می‌تواند برای مهار خطر، اقدامات متناسب و ضروری از جمله محدودسازی موقت دسترسی را انجام دهد و در صورت امکان، موضوع و علت اقدام را به مشتری اطلاع دهد.

۴- شرایط عمومی دامنه، میزبانی وب، سرور ابری و سرور مجازی

۴-۱- ثبت و تمدید دامنه

• ثبت دامنه تابع موجودبودن نام، ضوابط پسوند مربوط و تأیید ثبت‌کننده یا مرجع ثبت است. ثبت یا انتقال دامنه تا زمان تأیید مرجع مربوط قطعی تلقی نمی‌شود.
• مشتری مسئول انتخاب نام دامنه و اطمینان از رعایت حقوق اشخاص ثالث است. ایرسرور مالکیت یا حق استفاده قانونی از نام انتخاب‌شده را تضمین نمی‌کند.
• تمدید دامنه باید پیش از مهلت اعلام‌شده انجام شود. تأخیر در پرداخت یا انجام مراحل لازم ممکن است به تعلیق، انقضا یا از دست‌رفتن دامنه طبق مقررات مرجع ثبت منجر شود؛ بازیابی دامنه منقضی‌شده تضمین نمی‌شود.
• هزینه‌های ثبت، تمدید، انتقال، بازیابی و سایر عملیات دامنه تابع تعرفه و مقررات مرجع ثبت و شرایط اعلام‌شده هنگام سفارش است.

۴-۲- میزبانی وب و سرویس‌های میزبانی‌شده

• محدودیت منابع، فضا، ترافیک، تعداد حساب‌ها، نسخه نرم‌افزارها و امکانات هر سرویس مطابق مشخصات پلن است. مصرف بیش از حد یا استفاده‌ای که موجب اختلال در سایر مشتریان شود ممکن است پس از اطلاع‌رسانی، محدود یا نیازمند ارتقای پلن شود؛ در وضعیت اضطراری امنیتی یا عملیاتی، اقدام فوری متناسب امکان‌پذیر است.
• مشتری مسئول محتوای وب‌سایت، مجوزهای نرم‌افزارها، به‌روزرسانی برنامه‌های تحت مالکیت خود و حفاظت از حساب‌های مدیریتی است، مگر آنکه موردی صریحاً در سفارش به ایرسرور واگذار شده باشد.
• میزبانی وب به‌خودی‌خود شامل توسعه یا رفع اشکال کد برنامه، مدیریت محتوا، مدیریت پایگاه داده در سطح کاربردی یا بازیابی تضمین‌شده اطلاعات نیست؛ این موارد فقط در صورت درج در مشخصات سرویس یا سفارش شامل خدمت‌اند.

۴-۳- سرور ابری و سرور مجازی

• منابع CPU، RAM، فضای ذخیره‌سازی، شبکه، سیستم‌عامل و امکانات مدیریتی بر اساس سفارش ارائه می‌شوند. نصب و نگهداری سیستم‌عامل و نرم‌افزارها، مدیریت امنیت و پشتیبان‌گیری فقط در محدوده سرویس خریداری‌شده بر عهده ایرسرور است.
• در سرویس‌های خودمدیریت‌شونده، مسئولیت پیکربندی سیستم‌عامل، نرم‌افزارها، حساب‌ها، داده‌ها و پشتیبان‌گیری بر عهده مشتری است، مگر آنکه خدمت مدیریتی جداگانه سفارش داده شده باشد.
• افزایش منابع، تغییر سیستم‌عامل، نصب مجدد، بازیابی، انتقال یا تغییرات شبکه ممکن است به محدودیت فنی، هزینه یا زمان اجرا وابسته باشد. نصب مجدد یا عملیات مخرب داده فقط پس از درخواست و تأیید مجاز مشتری انجام می‌شود، مگر آنکه اقدام فوری برای مهار خطر ضروری باشد.
• موجودی منابع، ظرفیت توسعه و قابلیت‌های خاص سرویس ابری به معماری و ظرفیت عملیاتی ارائه‌دهنده وابسته است. تغییرات ضروری برای امنیت، نگهداری یا پایداری زیرساخت ممکن است با اطلاع‌رسانی متناسب اجرا شود؛ جز در وضعیت اضطراری که اطلاع‌رسانی پیشینی ممکن نیست.

۵- امنیت، اطلاعات و پشتیبان‌گیری

• هر طرف باید در محدوده مسئولیت خود اقدامات متعارف و متناسب برای حفاظت از حساب‌ها، دسترسی‌ها و اطلاعات را انجام دهد. هیچ زیرساخت متصل به شبکه‌ای را نمی‌توان در برابر تمام آسیب‌پذیری‌ها، خطاها یا حملات مصون دانست.
• مشتری باید نسخه پشتیبان مستقل از داده‌های حیاتی خود نگهداری کند، مگر آنکه تهیه و نگهداری پشتیبان در سفارش به‌طور مشخص بر عهده ایرسرور گذاشته شده باشد. وجود قابلیت Backup به‌تنهایی به معنی تضمین بازیابی کامل نیست؛ دامنه، تناوب، مدت نگهداری و آزمون بازیابی باید از مشخصات سفارش معلوم باشد.
• حذف داده، خرابی سخت‌افزار، خطای نرم‌افزاری، پیکربندی نادرست، حمله، خطای انسانی یا اختلال سرویس ثالث ممکن است بر داده‌ها اثر بگذارد. رسیدگی به چنین رخدادهایی در حدود خدمت خریداری‌شده و دسترسی‌های موجود انجام می‌شود.
• مشتری نباید اطلاعات محرمانه یا دسترسی‌هایی بیش از حد لازم در اختیار افراد غیرمجاز قرار دهد. در پایان خدمت، مشتری باید دسترسی‌های متعلق به خود را بازبینی و در صورت نیاز تغییر دهد.
• ایرسِرور از اطلاعات مشتری صرفاً در حدود ارائه خدمت، پشتیبانی، امنیت، انجام تعهدات قراردادی و رعایت الزامات قانونی استفاده می‌کند؛ جزئیات بیشتر در صفحه سیاست حفظ حریم خصوصی بیان می‌شود.

۶- پرداخت، تمدید، تعلیق و تغییر سرویس

• مبلغ، دوره صورتحساب، مالیات یا هزینه‌های قابل اعمال و موعد پرداخت بر اساس اطلاعات نمایش‌داده‌شده هنگام سفارش یا صورتحساب تعیین می‌شود. هزینه‌های اشخاص ثالث و اقلامی که در سفارش منظور نشده‌اند، جزو مبلغ خدمت محسوب نمی‌شوند.
• مشتری مسئول پرداخت به‌موقع صورتحساب‌ها و تمدید خدماتی است که قصد ادامه استفاده از آن‌ها را دارد. عدم پرداخت ممکن است پس از اطلاع‌رسانی و مطابق شرایط سرویس به محدودسازی، تعلیق یا خاتمه خدمت منجر شود.
• در صورت وجود خطر فوری امنیتی، فعالیت غیرقانونی، سوءاستفاده از منابع یا تهدید پایداری سامانه‌ها، ایرسرور می‌تواند به میزان لازم و متناسب، دسترسی را محدود یا سرویس را موقتاً تعلیق کند. در صورت امکان، دلیل اقدام و مسیر رفع آن به مشتری اعلام خواهد شد.
• لغو، استرداد وجه، تمدید و امکان بازیابی سرویس تابع شرایط محصول، مرحله اجرای خدمت، هزینه‌های انجام‌شده و قوانین لازم‌الاجرا است. این سند به‌تنهایی حق استرداد یا عدم استرداد مطلقی ایجاد نمی‌کند؛ شرایط هر محصول باید هنگام سفارش روشن باشد.
• تغییر قیمت یا شرایط برای دوره‌های بعدی باید پیش از تمدید یا اعمال بر سفارش مربوط اطلاع‌رسانی شود. در صورت عدم موافقت مشتری با تغییرات آتی، امکان عدم تمدید یا خاتمه مطابق شرایط سرویس و قوانین مربوط بررسی می‌شود.

۷- سرویس‌های ثالث و وابستگی‌ها

بخشی از خدمات ممکن است به ثبت‌کنندگان دامنه، دیتاسنترها، اپراتورهای ارتباطی، ارائه‌دهندگان اینترنت، تأمین‌کنندگان Cloud، رجیستری‌ها، لایسنس‌ها، مخازن نرم‌افزاری یا سرویس‌های ثالث وابسته باشد.

• در مواردی که اختلال یا محدودیت از سوی تأمین‌کننده ثالث ایجاد شود، ایرسرور در حدود دسترسی و مسئولیت خود برای پیگیری یا ارائه راهکار جایگزین متعارف همکاری می‌کند؛ اما نمی‌تواند نتیجه یا زمان رفعی را که تحت کنترل آن تأمین‌کننده است تضمین کند.
• قوانین، محدودیت‌ها، سیاست‌ها و شرایط تأمین‌کننده ثالث ممکن است بر دسترس‌پذیری یا نحوه استفاده از سرویس اثر بگذارد. مشتری موظف است شرایطی را که برای استفاده از سرویس مربوط لازم است رعایت کند.
• اگر راهکار جایگزین مستلزم هزینه، مجوز، تغییر معماری یا کار خارج از محدوده سفارش باشد، پیش از اجرا با مشتری هماهنگ می‌شود؛ مگر در اقدام موقت ضروری برای کاهش خطر فوری که امکان هماهنگی قبلی وجود نداشته باشد.

۸- سطح خدمات، زمان‌بندی و محدودیت تعهدات

• تعهدات مربوط به دسترس‌پذیری، زمان پاسخ، زمان رفع، پنجره نگهداری یا جبران خدمت فقط زمانی اعمال می‌شوند که به‌صراحت در مشخصات محصول، پلن یا توافق کتبی همان سرویس تعریف شده باشند.
• «زمان پاسخ اولیه» با «زمان رفع کامل مشکل» متفاوت است. شروع بررسی یا ارائه پاسخ اولیه به‌معنای رفع قطعی مشکل نیست، مگر آنکه در توافق اختصاصی به‌صورت روشن تعهد دیگری تعریف شده باشد.
• در محاسبه مهلت‌های وابسته به مشتری، دوره انتظار برای دسترسی، اطلاعات، تأیید، پرداخت یا اقدام ضروری مشتری لحاظ نمی‌شود، مشروط بر اینکه نیاز مربوط به مشتری اعلام شده یا از الزامات سفارش قابل تشخیص باشد.
• برخی تغییرات فنی، به‌روزرسانی‌های امنیتی یا عملیات نگهداری ممکن است به پنجره نگهداری یا وقفه محدود نیاز داشته باشند. در صورت امکان، زمان اجرا پیشاپیش اطلاع داده می‌شود؛ در رخدادهای اضطراری، اقدام بدون اطلاع قبلی ممکن است ضروری باشد.
• ایرسِرور برای انجام خدمات از مراقبت حرفه‌ای متعارف و اقدامات متناسب با محدوده توافق‌شده استفاده می‌کند. مگر در تعهد صریح و مشخص، هیچ تضمین کلی درباره عملکرد بدون وقفه، سازگاری با تمام نرم‌افزارها، دستیابی به شاخص کسب‌وکار یا رفع تمام خطاهای ناشی از اجزای خارج از کنترل ایرسرور داده نمی‌شود.

۹- فورس‌ماژور و اختلالات خارج از کنترل طرفین

چنانچه وقوع حادثه‌ای خارج از کنترل متعارف طرف متعهد، با توجه به اوضاع و احوال قابل پیش‌بینی و دفع نباشد و مستقیماً مانع یا موجب اختلال در اجرای تمام یا بخشی از تعهدات شود، اجرای تعهدات متأثر تا حد و مدت اثر حادثه، با رعایت قوانین لازم‌الاجرا، معلق یا زمان‌بندی آن متناسباً اصلاح می‌شود.

این حوادث می‌تواند حسب مورد شامل جنگ، عملیات نظامی یا خصومت‌های مسلحانه، شورش یا ناآرامی گسترده، وضعیت اضطراری، بلایای طبیعی، زلزله، سیل، آتش‌سوزی گسترده، همه‌گیری، تحریم یا محدودیت الزام‌آور دولتی، دستور مراجع ذی‌صلاح، قطع یا اختلال گسترده اینترنت داخلی یا بین‌الملل، اختلال شبکه‌های مخابراتی و مسیریابی، قطعی برق گسترده، اختلال دیتاسنتر یا زیرساخت بالادستی، و حملات سایبری گسترده‌ای باشد که با اقدامات متعارف قابل پیشگیری یا دفع نبوده‌اند.

• طرف متأثر، در حد امکان و متناسب با شرایط، وقوع حادثه، آثار قابل پیش‌بینی و تغییرات مهم وضعیت را به طرف دیگر اطلاع می‌دهد و برای کاهش آثار آن اقدامات متعارف انجام می‌دهد.
• در مدت اثر حادثه، تعهداتی که اجرای آن‌ها مستقیماً ناممکن یا مختل شده است، به میزان اثر حادثه معلق یا با زمان‌بندی متناسب اجرا می‌شوند. تعهدات غیرمتأثر تا حد امکان باقی می‌مانند.
• قطع اینترنت یا شبکه، فیلترینگ یا محدودیت مسیریابی، اختلال اپراتورها، قطعی برق یا دیتاسنتر و محدودیت‌های قانونی یا حاکمیتی، در صورتی که واقعاً خارج از کنترل متعارف ایرسرور باشند و بر اجرای تعهد اثر مستقیم بگذارند، بر اساس همین بند بررسی می‌شوند؛ صرف دشوارتر یا پرهزینه‌تر شدن اجرا، به‌تنهایی لزوماً فورس‌ماژور محسوب نمی‌شود.
• طرفین برای کاهش آثار حادثه، در حد امکان درباره روش جایگزین، تغییر زمان‌بندی یا محدودسازی موقت خدمت همکاری می‌کنند. راهکار جایگزین مستلزم هزینه یا تغییر دامنه اساسی، نیازمند توافق خواهد بود.
• اگر وضعیت فورس‌ماژور برای مدت طولانی ادامه یابد و اجرای بخش اصلی خدمت را عملاً ناممکن کند، طرفین درباره ادامه، تعلیق یا خاتمه بخش متأثر مذاکره می‌کنند. تسویه خدمات انجام‌شده، هزینه‌های قطعی و حقوقی که طبق قوانین آمره باقی می‌مانند، بر اساس سفارش و قانون مربوط انجام می‌شود.
• این بند به‌منزله معافیت خودکار از همه تعهدات، حذف مطالبات مربوط به خدمات ارائه‌شده یا سلب حقوقی که طبق قوانین آمره قابل اسقاط نیستند، نخواهد بود.

مبنای ارجاع حقوقی: مواد ۲۲۷ و ۲۲۹ قانون مدنی درباره علت خارجی و حادثه خارج از حیطه اقتدار متعهد. متن قانون مدنی.

۱۰- خاتمه خدمت و انتقال اطلاعات

• پس از پایان یا خاتمه خدمت، مشتری باید در مهلت و قالبی که در سفارش یا رویه سرویس مشخص شده است، برای دریافت اطلاعات، فایل‌ها یا انتقال دامنه و سرویس اقدام کند. امکان انتقال به محدودیت فنی، وضعیت پرداخت، قواعد تأمین‌کننده ثالث و دسترسی‌های لازم وابسته است.
• نگهداری اطلاعات پس از پایان خدمت، مهلت دریافت نسخه‌ها، هزینه انتقال و زمان حذف داده‌ها باید با شرایط همان محصول و الزامات قانونی سازگار باشد. مشتری نباید فرض کند داده‌ها برای مدت نامحدود پس از خاتمه نگهداری می‌شوند.
• در مواردی که قانون، دستور مرجع ذی‌صلاح یا ضرورت امنیتی اقتضا کند، ایرسرور می‌تواند اطلاعات یا دسترسی‌های مرتبط را در حدود لازم حفظ، محدود یا افشا کند و در صورت منع قانونی نبودن، اطلاع‌رسانی متناسب انجام دهد.
• خاتمه خدمت، تعهدات مالی ایجادشده تا تاریخ خاتمه و بندهایی را که ماهیتاً باید پس از خاتمه باقی بمانند، از بین نمی‌برد.

۱۱- حریم خصوصی و اطلاعات شخصی

اطلاعات حساب کاربری، تماس، سفارش، پرداخت، تیکت‌ها و داده‌های فنی ممکن است در حد لازم برای ارائه خدمت، پشتیبانی، امنیت، پیشگیری از سوءاستفاده، حسابداری و رعایت الزامات قانونی پردازش شوند. جزئیات نوع داده‌ها، هدف و مبنای پردازش، نگهداری، دسترسی و موارد اشتراک‌گذاری در صفحه مستقل سیاست حفظ حریم خصوصی درج می‌شود.

برای مطالعه جزئیات، به سیاست حفظ حریم خصوصی ایرسرور مراجعه کنید. پیش از انتشار، آدرس لینک را با نامک واقعی صفحه حریم خصوصی سایت هماهنگ کنید.

ارجاع قانونی مرتبط: مواد ۵۸ و ۵۹ قانون تجارت الکترونیکی درباره حمایت از داده‌پیام‌های شخصی و ماده ۳۳ به بعد درباره ارائه اطلاعات مؤثر پیش از پذیرش معامله. متن قانون تجارت الکترونیکی.

۱۲- مکاتبات و سوابق الکترونیکی

• سامانه تیکتینگ، پنل مشتری، ایمیل‌ها و اعلان‌های ثبت‌شده در مسیرهای رسمی اعلام‌شده توسط ایرسرور، برای ثبت درخواست‌ها و پیگیری امور استفاده می‌شوند. برای مواردی که SLA یا سابقه رسمی رسیدگی اهمیت دارد، مشتری باید از مسیر اعلام‌شده برای همان خدمت استفاده کند.
• طرفین باید اطلاعات تماس خود را به‌روز نگه دارند. پیام‌هایی که به اطلاعات تماس ثبت‌شده ارسال می‌شوند، در صورت رعایت الزامات قانونی و شرایط مربوط، می‌توانند برای اثبات اطلاع‌رسانی مورد بررسی قرار گیرند.
• پذیرش الکترونیکی، داده‌پیام‌ها و سوابق سامانه‌ای بر اساس شرایط ثبت، قابلیت دسترسی و مقررات قابل اعمال ارزیابی می‌شوند و هیچ‌یک از طرفین نمی‌تواند صرفاً با درج این بند، اعتبار قطعی و غیرقابل اعتراض یک سابقه را از پیش مفروض بداند.

ارجاع قانونی مرتبط: مواد ۶ تا ۸ قانون تجارت الکترونیکی درباره نوشته و نگهداری داده‌پیام‌ها. متن قانون تجارت الکترونیکی.

۱۳- قانون حاکم و حل اختلاف

این شرایط با رعایت قوانین و مقررات لازم‌الاجرای جمهوری اسلامی ایران تفسیر می‌شود. طرفین تلاش می‌کنند اختلاف‌های ناشی از سفارش یا اجرای خدمات را ابتدا از طریق مکاتبه و مذاکره در مسیرهای رسمی پیگیری کنند. در صورت حل‌نشدن اختلاف، موضوع از طریق مراجع صالح قانونی پیگیری خواهد شد.

اگر بخشی از این شرایط به موجب حکم مرجع صالح یا قانون لازم‌الاجرا غیرقابل اجرا شناخته شود، سایر بخش‌ها تا حدی که با آن بخش وابستگی ضروری ندارند معتبر باقی می‌مانند.

۱۴- چارچوب خدمات تخصصی زیرساخت و DevOps

خدمات تخصصی بر اساس شرح سفارش و محدوده توافق‌شده ارائه می‌شوند. توضیحات زیر ماهیت هر خدمت را مشخص می‌کنند و به‌تنهایی تعهد به تحویل نتیجه خاص، زمان‌بندی قطعی، رفع همه مشکلات یا اجرای نامحدود فعالیت‌ها ایجاد نمی‌کنند. اقلام تحویلی، پیش‌نیازها، معیار پذیرش، زمان‌بندی و هزینه هر پروژه باید در سفارش یا توافق مربوط مشخص شود.

۱۴-۱- محدوده و تحویل پروژه‌های تخصصی

• هر پروژه بر اساس شرح خدمات، پیش‌نیازها، اقلام تحویلی و معیار پذیرش مندرج در سفارش اجرا می‌شود. درخواست‌های خارج از محدوده اولیه ممکن است به برآورد هزینه و زمان جداگانه نیاز داشته باشند.
• زمان‌بندی اجرا با فرض همکاری به‌موقع مشتری و فراهم‌بودن دسترسی‌ها و سرویس‌های وابسته تعیین می‌شود. تأخیر در پیش‌نیازها، تغییر دامنه یا اختلال تأمین‌کنندگان ثالث می‌تواند زمان تحویل را جابه‌جا کند.
• اگر آزمون یا تأیید مشتری برای تحویل لازم باشد، مشتری باید در مهلت توافق‌شده نتیجه را اعلام کند. هرگونه پذیرش ضمنی صرفاً در صورتی اعمال می‌شود که معیار و مهلت آن پیشاپیش در سفارش یا توافق کتبی مشخص شده باشد.
• خدمات مشاوره‌ای و مهندسی بر پایه اطلاعات و دسترسی‌های فراهم‌شده انجام می‌شوند. ایرسرور می‌تواند محدودیت داده‌ها یا فرض‌های فنی مؤثر بر نتیجه را در خروجی یا گزارش اعلام کند.

۱۵- شرایط اختصاصی مدیریت و نگهداری زیرساخت

این بخش، جزئیات عملیاتی و پلن‌های خدمت مدیریت و نگهداری زیرساخت را مشخص می‌کند. در صورت سفارش این خدمت، علاوه بر شرایط عمومی بالا، محدودیت‌های منابع، ظرفیت نفرساعت، ساعات کاری، SLA و خدمات تکمیلی مندرج در ادامه نیز اعمال می‌شوند.

۱۵-۱- مقدمه

در سرویس مدیریت و نگهداری زیرساخت (Infrastructure Management)، ایرسرور مسئولیت مدیریت، نگهداری و عملیات مستمر زیرساخت IT مشتری را در محدوده توافق‌شده بر عهده می‌گیرد تا سرورها، ماشین‌های مجازی، سیستم‌عامل‌ها و سرویس‌های زیرساختی به‌صورت پایدار، امن و به‌روز فعالیت کنند.

این خدمت برای کسب‌وکارهایی طراحی شده است که می‌خواهند بدون ایجاد یا گسترش تیم تخصصی زیرساخت، عملیات روزمره و نگهداری محیط‌های فنی خود را به تیم متخصص بسپارند؛ همچنین برای سازمان‌هایی که تیم داخلی دارند اما برای بخشی از عملیات به همکاری تخصصی نیازمندند.

دامنه خدمت، متناسب با پلن انتخابی و Infrastructure Scope، می‌تواند شامل مدیریت سرور و ماشین مجازی، سیستم‌عامل، سرویس‌های وب و Runtime، پایگاه داده، شبکه، DNS و SSL، مدیریت کانتینرها، پایش زیرساخت، مدیریت رخدادها، به‌روزرسانی‌ها و بررسی وضعیت پشتیبان‌گیری باشد.

محدوده خدمات هر پلن بر اساس تعداد منابع تحت مدیریت، نوع محیط عملیاتی و قابلیت‌های درج‌شده در جدول پلن‌ها تعیین می‌شود. عملیات مستمر مربوط به منابع و قابلیت‌های مشمول پلن، در مبلغ ماهانه آن لحاظ شده است. پیاده‌سازی زیرساخت جدید، مهاجرت، بازطراحی معماری یا تغییرات اساسی که فراتر از مدیریت و نگهداری منابع موجود باشند، جزو عملیات مستمر پلن نیستند و به‌عنوان خدمت مستقل ارائه می‌شوند.

Infrastructure Management برای سازمان‌ها و کسب‌وکارهایی مناسب است که:

• زیرساخت Production دارند و به مدیریت مستمر نیاز دارند.
• می‌خواهند مدیریت Server و Infrastructure را برون‌سپاری کنند.
• تیم توسعه دارند اما تیم تخصصی Infrastructure ندارند.
• تیم Infrastructure داخلی دارند اما برای بخشی از عملیات به تیم تخصصی نیاز دارند.
• نیازمند فرآیند مشخص برای Incident Management و Escalation هستند.
• به SLA مشخص برای پاسخ‌گویی نیاز دارند.
• می‌خواهند نگهداری پیشگیرانه و مدیریت منظم زیرساخت داشته باشند.
• نیازمند مدیریت Docker یا Kubernetes در کنار زیرساخت خود هستند.
• می‌خواهند عملیات زیرساخت از حالت واکنشی و موردی به یک فرآیند منظم و قابل مدیریت تبدیل شود.

۱۵-۲- تعاریف

۱۵-۳- پلن‌های مدیریت و نگهداری زیرساخت

برای مشاهده تمام ستون‌های جدول در موبایل، جدول را به سمت افقی بکشید.

۱۵-۳-۱- محدوده خدمات مدیریت و نگهداری زیرساخت

• مدیریت و نگهداری شامل عملیات فنی متعارف روی منابع و سرویس‌های موجود و تحت پوشش پلن است. پیاده‌سازی زیرساخت جدید، راه‌اندازی اولیه سرویس‌های جدید، مهاجرت یا بازطراحی اساسی معماری، صرفاً به دلیل وجود قابلیت مرتبط در جدول پلن‌ها، جزو خدمات مستمر محسوب نمی‌شوند.
• وجود هر قابلیت در جدول پلن به معنی ارائه آن در سطح و محدوده تعریف‌شده برای همان پلن است، نه تعهد به انجام نامحدود فعالیت‌های مرتبط با آن. تمام فعالیت‌های فنی مشمول پلن، با رعایت محدوده خدمات و سقف نفرساعت ماهانه انجام می‌شوند. اولویت‌بندی فعالیت‌ها بر اساس اهمیت عملیاتی، سطح رخداد و ظرفیت باقی‌مانده صورت می‌گیرد.
• مدیریت پایگاه داده شامل نگهداری فنی سرویس پایگاه داده در محدوده زیرساخت است و توسعه کوئری، تغییرات گسترده ساختار پایگاه داده یا پروژه‌های تخصصی بهینه‌سازی عملکرد آن را به‌طور خودکار شامل نمی‌شود. مدیریت Docker، Docker Compose و Kubernetes به محیط‌های موجود و تحت پوشش پلن محدود است. تعداد کلاسترها و Worker Nodeهای Kubernetes نیز مطابق سقف درج‌شده در جدول خواهد بود. راه‌اندازی اولیه، مهاجرت یا بازطراحی این محیط‌ها تابع شرایط خدمات مستقل مربوطه است.
• Infrastructure Monitoring شامل پایش منابع و سرویس‌های تحت پوشش پلن در سطح مشخص‌شده در جدول است. سطح «پایه»، «پایش منابع و سرویس‌ها» و «پایش پیشرفته منابع و سرویس‌ها» بیانگر تفاوت دامنه و عمق پایش است. مدیریت هشدارها و رخدادها در محدوده پلن انجام می‌شود. Root Cause Analysis و Performance Review نیز متناسب با سطح پلن ارائه می‌شوند و به معنی انجام نامحدود بررسی‌های تخصصی، پروژه‌های مهندسی عملکرد یا تعهدات مستقل Site Reliability Engineering (SRE) نیستند.
• در پلن Eco، وضعیت و امکان‌پذیری پشتیبان‌گیری بررسی می‌شود؛ این مورد به‌تنهایی به معنی راه‌اندازی، اجرا یا مدیریت مستمر فرایند Backup نیست. در سایر پلن‌ها، مدیریت پشتیبان‌گیری در محدوده توافق‌شده و متناسب با منابع تحت پوشش انجام می‌شود. تضمین موفقیت بازیابی اطلاعات یا اجرای آزمون بازیابی، مستلزم انتخاب پلن مناسب است.
• رعایت سقف تعداد منابع و محیط‌ها و همچنین سقف ظرفیت نفرساعت ماهانه، به‌صورت مستقل الزامی است. استفاده‌نشدن از تمام ظرفیت نفرساعت، موجب افزایش سقف منابع یا محیط‌های تحت مدیریت نخواهد شد. هر Worker Node که به‌صورت سرور یا ماشین مجازی مستقل تحت مدیریت ایرسرور قرار دارد، علاوه بر محاسبه در سقف Kubernetes، در سقف Managed VM / Server نیز محاسبه می‌شود.

۱۵-۳-۲- شرایط ارائه خدمات مدیریت و نگهداری زیرساخت

• ثبت درخواست در سامانه تیکتینگ به آدرس my.AirServer.ir ملاک شروع رسیدگی است.
• ظرفیت نفرساعت هر پلن، سقف فعالیت‌های فنی قابل ارائه در محدوده همان پلن طی یک ماه است. زمان صرف‌شده برای بررسی و عیب‌یابی، تحلیل لاگ‌ها، مدیریت تنظیمات، نگهداری سرویس‌ها، رسیدگی به رخدادها و اجرای اقدامات عملیاتی مشمول پلن، از ظرفیت ماهانه کسر می‌شود. ظرفیت استفاده‌نشده به ماه بعد منتقل نمی‌شود و قابل استرداد نیست.
• زمان‌های پاسخ‌گویی درج‌شده در جدول، بر اساس سطح اهمیت درخواست و پلن انتخابی محاسبه می‌شوند و به معنی تضمین زمان رفع مشکل نیستند. این زمان‌ها بر مبنای ساعات کاری ایرسرور هستند، مگر آنکه شرایط خدمات تکمیلی فعال‌شده، تعهد دیگری تعیین کند. زمان انتظار برای دریافت اطلاعات، دسترسی یا تأیید موردنیاز از مشتری، در محاسبه زمان پاسخ‌گویی و رسیدگی منظور نمی‌شود.
• پلن‌ها به‌صورت ماهانه ارائه می‌شوند. تمدید، ارتقا، کاهش سطح پلن یا لغو آن مطابق رویه‌ها و شرایط اعلام‌شده در سامانه انجام خواهد شد. تغییر پلن یا افزایش تعداد منابع و محیط‌های تحت مدیریت، در صورت عبور از محدودیت‌های پلن فعلی، ممکن است مستلزم ارتقای پلن یا توافق جداگانه باشد.
• در صورت استفاده کامل از ظرفیت پلن، مشتری می‌تواند پلن خود را ارتقا دهد یا خدمات اضافی را مطابق تعرفه پشتیبانی ساعتی درخواست دهد.
• نحوه محاسبه خدمات مازاد بر اساس تعرفه اعلام‌شده در زمان ارائه خدمت خواهد بود.
• روزهای تعطیل رسمی و خارج از ساعات کاری در محاسبه SLA پلن‌های عادی لحاظ نمی‌شوند. در صورت استفاده از سرویس «پشتیبانی خارج از ساعات کاری»، شرایط و نحوه رسیدگی مطابق شرایط همان خدمت خواهد بود و این خدمت به‌خودی‌خود متضمن زمان پاسخ تضمین‌شده نیست. در سرویس On-Call، SLA مربوط به On-Call در بازه رزروشده اعمال خواهد شد.
• مشتری موظف است دسترسی‌های فنی موردنیاز برای انجام خدمات را به‌صورت امن و در حد دسترسی موردنیاز در زمان مناسب در اختیار ایرسرور قرار دهد. تأخیر یا عدم ارائه دسترسی‌های موردنیاز که موجب تأخیر در رسیدگی شود، در مدت SLA و زمان رسیدگی محاسبه نخواهد شد.
• هزینه خرید یا تمدید سرویس‌های اشخاص ثالث، سرور و VPS، منابع ابری، فضای ذخیره‌سازی، پهنای باند، لایسنس‌ها، سرویس های شخص ثالث و اقلامی که صراحتاً در پلن یا توافق درج نشده‌اند، در مبلغ پلن منظور نمی‌شوند و بر عهده مشتری خواهند بود.
• On-Call به معنی آماده‌باش در بازه زمانی رزروشده و توافق‌شده است و هزینه آن از هزینه فعالیت فنی انجام‌شده در زمان آماده‌باش جداگانه محاسبه می‌شود. 24×7 Coverage به معنی امکان دریافت و رسیدگی به رخدادهای مشمول پوشش در تمام ساعات شبانه‌روز و روزهای هفته، مطابق شرایط خدمت فعال‌شده است؛ این پوشش به‌تنهایی به معنی انجام تمام درخواست‌های عادی در هر ساعت یا تضمین رفع فوری مشکل نیست.

۱۵-۳-۳- موارد خارج از محدوده پلن

موارد زیر جزو عملیات مستمر پلن مدیریت و نگهداری زیرساخت نیستند و در صورت درخواست مشتری، به‌عنوان خدمت مستقل ارائه می‌شوند:

• توسعه، تغییر یا اصلاح کد نرم‌افزار (Application Code)، رفع باگ‌های نرم‌افزاری (Bug Fixing)، توسعه قابلیت‌های جدید (Feature Development) و تغییرات عملکردی نرم‌افزار.
• راه‌اندازی زیرساخت جدید، طراحی مجدد معماری و مهاجرت زیرساخت، از جمله Cloud Migration.
• پیاده‌سازی اولیه CI/CD یا Kubernetes، راه اندازی مانیتورینگ و ایجاد محیط‌های زیرساختی جدید.
• پروژه‌های Performance Engineering و اجرای پروژه‌ای Load / Stress Testing.
• طراحی و پیاده‌سازی Disaster Recovery (DR) و High Availability (HA).
• ارزیابی تخصصی امنیت (Security Assessment) و آزمون نفوذ (Penetration Testing).
• خرید یا تمدید License و هزینه سرویس‌های ثالث، Cloud، VPS، Storage و Bandwidth.
• هرگونه تغییر اساسی که از محدوده منابع و قابلیت‌های تعریف‌شده در جدول پلن انتخابی فراتر برود.

فعالیت‌های خارج از محدوده پلن مدیریت و نگهداری زیرساخت، در صورت درخواست مشتری، بر اساس شرایط و تعرفه مربوطه ارائه می‌شوند. در مواردی که خدمت موردنظر دارای محصول یا تعرفه مشخص نباشد، دامنه، هزینه و شرایط اجرا پیش از شروع کار با مشتری توافق خواهد شد. انجام این فعالیت‌ها بدون توافق قبلی الزامی برای ایرسرور ایجاد نمی‌کند.

۱۵-۴- خدمات تکمیلی (Add-on)

خدمات تکمیلی برای نیازهایی ارائه می‌شوند که خارج از خدمات پلن‌های پشتیبانی قرار دارند مانند:

• پشتیبانی خارج از ساعات کاری
• سرویس On-Call
• پوشش ۲۴×۷ (24×7 Coverage)

۱۵-۴-۱- پشتیبانی خارج از ساعات کاری

پشتیبانی خارج از ساعات کاری یک خدمت تکمیلی و مستقل است و به‌صورت پیش‌فرض در هیچ‌یک از پلن‌های اصلی فعال نیست. این خدمت برای مواقعی است که مشتری خارج از ساعات کاری نیاز به رسیدگی فنی دارد، اما الزام به آماده‌باش دائمی تیم ایرسرور ندارد.

• سفارش پشتیبانی خارج از ساعات کاری به معنی حضور دائمی یا آماده‌باش تیم ایرسرور نیست.
• در این سرویس، مشتری درخواست خود را برای بازه زمانی موردنظر ثبت می‌کند و ایرسرور بر اساس ظرفیت قابل ارائه، درخواست را پذیرش و رسیدگی می‌کند.
• سرویس پشتیبانی خارج از ساعات کاری، در صورت پذیرش درخواست توسط ایرسرور ارائه می‌شود و به‌خودی‌خود متضمن زمان پاسخ مشخص یا آماده‌باش تیم نیست.
• برای مواردی که مشتری نیازمند آماده‌باش و پاسخ سریع تضمین‌شده است، باید سرویس On-Call سفارش داده شود.
• پشتیبانی خارج از ساعات کاری با هماهنگی قبلی و با تعرفه نفرساعت مجزا محاسبه خواهد شد.

۱۵-۴-۲- سرویس On-Call

• این سرویس برای رزرو ظرفیت آماده‌باش فنی در یک بازه زمانی مشخص ارائه می‌شود. در طول بازه رزروشده، ایرسرور برای دریافت و رسیدگی به رخدادهای مشمول آماده‌باش خواهد بود.
• زمان آماده‌باش باید پیش از شروع، مشخص و از سوی ایرسرور تأیید شود.
• زمان پاسخ اولیه به رخداد بحرانی در بازه رزروشده حداکثر ۳۰ دقیقه است.
• هزینه آماده‌باش مستقل از هزینه فعالیت فنی انجام‌شده محاسبه می‌شود.
• فعالیت فنی انجام‌شده در دوره آماده‌باش، مطابق تعرفه خدمات خارج از ساعات کاری محاسبه خواهد شد.
• خارج از بازه رزروشده، تعهد آماده‌باش برقرار نیست؛ مگر آنکه توافق جداگانه‌ای وجود داشته باشد.

۱۵-۴-۳- پوشش ۲۴×۷ (24×7 Coverage)

• این سرویس برای زیرساخت‌هایی ارائه می‌شود که نیازمند پوشش رخدادهای مشمول در تمام ساعات شبانه‌روز و روزهای هفته هستند. این خدمت صرفاً برای پلن‌های Premium و Enterprise قابل سفارش است و شرایط اجرایی آن پیش از فعال‌سازی توافق می‌شود.
• پوشش خدمت در تمام ساعات شبانه‌روز، از جمله روزهای تعطیل، برقرار است.
• محدوده رخدادهای مشمول، زمان پاسخ اولیه، روش اطلاع‌رسانی و فرآیند ارجاع و تشدید رخدادها (Escalation) پیش از فعال‌سازی تعیین می‌شود.
• پوشش 24/7 به معنی رسیدگی شبانه‌روزی به تمام درخواست‌های عادی، تغییرات برنامه‌ریزی‌شده یا پروژه‌های جدید نیست.
• این خدمت به‌تنهایی تضمین‌کننده زمان رفع مشکل نیست.
• هزینه پوشش ماهانه از هزینه فعالیت فنی انجام‌شده جداست.

۱۶- پشتیبانی هاستینگ

این بخش، شرایط خدمات پشتیبانی و نگهداری هاست لینوکس برای وب‌سایت‌های مبتنی بر وردپرس را مشخص می‌کند. خدمات این بخش به لایه میزبانی و زیرساخت هاست محدود است و بر اساس پلن انتخابی و ظرفیت فنی ماهانه ارائه می‌شود.

۱۶-۱- پلن‌های پشتیبانی هاستینگ

برای مشاهده تمام ستون‌های جدول در موبایل، جدول را به سمت افقی بکشید.

۱۶-۲- شرایط ارائه خدمات

• درخواست‌ها باید از طریق سامانه تیکتینگ ایرسرور به نشانی my.AirServer.ir ثبت شوند. زمان رسیدگی اولیه مطابق پلن انتخابی و در ساعات کاری ایرسرور محاسبه می‌شود.
• زمان درج‌شده برای رسیدگی، زمان شروع بررسی اولیه است و به معنی رفع کامل مشکل در همان بازه نیست. زمان رفع به ماهیت مشکل، دسترسی‌های موجود و وابستگی‌های فنی بستگی دارد.
• تمام فعالیت‌های فنی مشمول پلن، در محدوده ظرفیت نفرساعت ماهانه انجام می‌شوند. ظرفیت استفاده‌نشده به دوره بعد منتقل نمی‌شود.
• نسخه‌های پشتیبان در چارچوب تناوب و حداکثر تعداد درج‌شده در جدول نگهداری می‌شوند. مشتری باید برای داده‌های حیاتی خود، متناسب با نیاز کسب‌وکار، نسخه پشتیبان مستقل نیز در نظر بگیرد.
• به‌روزرسانی کنترل پنل صرفاً در صورت انتشار نسخه پایدار و سازگار و در چارچوب ظرفیت پلن انجام می‌شود. در صورت وجود ریسک ناسازگاری یا اختلال عملیاتی، زمان‌بندی به‌روزرسانی پس از بررسی فنی تعیین خواهد شد.
• علامت «—» به معنی عدم شمول فعالیت در پلن مربوط است. فعالیت‌های خارج از محدوده یا بیش از ظرفیت پلن، صرفاً با توافق جداگانه و مطابق تعرفه مربوط انجام می‌شوند.
• خدمات شامل به‌روزرسانی هسته وردپرس، قالب‌ها و افزونه‌ها، توسعه یا اصلاح کد، رفع خطاهای برنامه‌نویسی و مدیریت محتوای سایت نیست.